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November 10, 2007
関根眞一『となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術』○
著者は1950年生まれ。百貨店のお客様相談室で1300件以上の“ご相談”に対応した経験を持つ「苦情処理のプロ」が、その交渉術を伝授する。
クレーム処理の例としてあげられている９つの実話がすごい。よくていちゃもん、相手によっては恐喝・恫喝の世界である。「誠意を見せろ」なんて、さいきんではヤクザじゃなくても言うんですねえ。正当なクレームも一例だけ挙げられており、善良な一般消費者としてはほっとする。
ひじょうに興味深く読んだが、こういう本を出して、クレーマーのひとに逆手に取られたらどうするんだろう。
★★★★（2007.11.2 白犬）
中央公論新社／中公新書クラレ 720円 978-4-12-150244-5
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posted by Kuro : 01:07
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